非常高興能到這里來學習，這個調研報告我們也看過一次，發現這次的格式有非常大的改進。我想就這個報告本身提三點看法：

第一點，質量監測報告這種做法本身和我們關注公共服務質量本身，它體現并且彰顯了當代公共管理新的主題，新的理念。我寫過一篇文章《質量與顧客滿意——21世紀管理的主題》，質量是超越效率等等，它是競爭的法寶。對于企業而言，我感覺質量是競爭的法寶，是提升競爭力的核心。政府更應該這樣，不僅要干得好，而且還要人感覺你干得好。這樣一來涉及到政府和社會的關系問題，如果這個關系良性的，相互信任，那這個政府公信力很高，政策執行的阻力非常小，就能非常有執行力。如果說我們的政府官員感覺不錯，老百姓不買賬，這樣一來，我感覺整個社會的氣氛可能就比

較詭異，老百姓可能對政府不太信任，老百姓可能以違反政策為榮，如果違反了政策沒有被發現，就感到慶幸，如果被發現了，逃避懲罰，反而榮耀。這樣的環境下，政府和社會的關系就不是良性的關系，那我們的現代化大業很難實現了?，F代意義上的質量，主要就是老百姓滿意。

那什么叫體現了新的理念呢？我們現在提出來以人為本。以人為本強調公民滿意，美國的哲學家杜威說，只有穿鞋的人，才能知道這個鞋是否合腳。一個地方政府，是不是受老百姓擁戴，老百姓是不是滿意，主要由領導來判定，這個不是非常透，我不是質疑領導的能力，道理很簡單，因為領導和老百姓有一個位差，所以必然是不一樣的。讓老百姓去判斷，老百姓滿意不滿意，讓老百姓自己去說，這是非常重要的現代化的理念，這是第一點，搞監測報告本身體現了新的主題，新的理念。

第二點，我們從事公共服務監測，也是一種角色的轉變和深化。我想從兩個層面來談，第一個從過去對于有形產品的質量的一種監測，到今天無形服務的一種監測。我們學管理學的都知道，服務比產品質量更難監測，服務是無形的，服務是供需雙方交互過程中實現的，不像有形產品有技術指標，但它很重要。對質檢系統而言，它表現了一種監測對象的拓展。過去我們的監測對象是企業，社會主體，今天我們監測我們自己政府。中國的績效評估搞了很多年，我把它叫做手電筒式的評估，都是照向別人，現在把手電筒照向自己。

報告本身的亮點在哪里，我相信在座的很多專家評的更好一點。我就想談兩點啟示，一個報告里面發現公民滿意度和當地的經濟發展水平和政府的財政實力并不是嚴格的正相關。關鍵是一個理念，一個態度，一個有效的政策，如果這個態度你能到位，即使我財力差一點，老百姓還可以得到滿足，用一些好的理念來彌補實力的差距，這是一個方面的啟示。

第二個啟示，報告找出了薄弱的環節，指出了努力的方向。比如說發現一個問題，靠財政投入的比較好，靠人員素養服務的領域，相對來說滿意度比較低。我們的監測調查不僅僅有了調查功能，還有了改進的功能?？冃гu估有一個理念，關鍵是要找到問題，然后我們一起改進。課題組這方面提供了非常有用的東西。

總而言之，這是質檢系統一個新的舉措，做得非常非常到位，但是應該說，公共服務是世界性的難題，中國的服務有中國特色，其中一個特色是我們各地的發展水平差別太大，所以有很多中國特色要做。

點評：

從總體來講，上海質檢院和質檢總局選擇了一個非常好的主題，它聚焦了民生也聚焦了民意。我們有幸做成了一個非常好的報告，做了總體情況的概述，不光找到目前存在的問題和今后努力的方向。第三個感受，這次發布會組織得非常好，它的意義不在于把我們的成果展現給大家，而在于通過這個發布會引起全社會各界對公共服務質量高度重視。這三點給我的感受是非常非常深刻的。

接到邀請之后，我也看了一下報告，也聽了這方面的介紹?？傮w來講，這次活動以及形成的報告，可以說緊緊圍繞四個全面戰略的布局，著力落實，可以說目標明確，定位準確，思路也非常清楚，涉及的范圍非常廣泛，內容非常豐富。所以我向辛勤為這份報告付出努力的人員表示祝賀，也向為這次活動開展的中國行政管理學會和各位領導們表示熱烈的祝賀。

做這么一件事情，付出的不僅僅是財力，還有人力。這個活動從我們政治學的角度來看，有兩點是必須得到肯定的。第一點就是我們抓住了推進國家治理體系和治理能力現代化這樣的抓手，或者說我們搭建了一個平臺。治理活動是經濟社會發展表現出不同的形式和不同的內容，從十八屆三中全會提出全面深化改革的總目標中，是要邁向和發展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化。那為什么叫治理體系呢？治理體系它解決的是我們靠什么來治理的問題。治理能力實際上解決我們國家治理的水平、效能。這個原則要靠什么來體現，靠什么來監測？我們這個活動和這個報告提供了一個緯度。這個報告和這個活動通過對六省一市76個城市，全面的展現了中國現在的治理水平和治理能力。

第二點肯定的就是十八大提出以來，我們要有三個自信，理論自信，道路自信和制度自信。大家說建成一個道路、制度自信的應該有很多的標準，可以從我們政治本身的民族、法治、人權等各個方面來監測，同時也應該從經濟社會的發展效果來予以說明。這個報告展現出來我們取得的成就，實際上從一個側面說明了我們政治發展的未來，也因為政治是經濟的集中表現，經濟的發展和社會的進步需要政治的保障。當然政治也要為經濟的發展提供它應該有的制度保障和它應該創造的政治氛圍和環境。所以這個報告實際上就為我們三個自信提供了更加強有力的說明，增強了我們這個制度本身的說服力。我們有非常非常無可雄辯的數字足以說明，同時這個報告客觀的講出了我們現在存在的問題，為我們工作部門和人員也指明了方向，在這一點上，它的功勞也是不可低估的。

當然這個工作剛剛開始，我們實現了轉變，不僅僅是有形向無形的，而且是有形和無形相統一的。我覺得我們還有很大的空間，這個空間就在于我們不僅要關心華東地區，也要關心華北地區，把這個工作做一個重大的拓展。另外對于不同的人群，不同的地區可以再做深度的分析，因為這個社會最大的不同就是我們要實現共同富裕，我們要實現正義，要實現公平，在不同人群之間的感受，就會知道我們在公共服務領域不同的人群是怎么樣享受這些服務項目，那就是要有更多的投入。

點評：

看到這個報告，我感覺目前從我們政府職能轉變上來看，公共服務這一塊是一個熱點，因為我搞績效管理多年，一直從事這項工作。但傳統的績效管理，更多的評價是評價部門或者是一個人員，聚焦點是聚焦在部門和人身上。

我一直有一個觀點，績效管理實際上是評事，不是評人。所以我們如何把評估的工具應用到工作當中，這是它存在的意義所在。我們不是說搞這個評估，就是給76個城市搞大連評，而怎么樣促進工作的改進是根本的目的。

第一個特點，我們做的這項工作是聚焦于民。因為從整個評價手段上來看，從它評價的內容來看，主要聚焦于民生問題，聚焦于民生領域，是一個具體的領域，這都是我們現在社會和老百姓非常關注的，聚焦于民是我們政府工作的重

點，也是十八大以來政府職能轉變的一個重要的方向?，F在從經濟建設的角度，逐步退出政府的主要舞臺。

第二個特點，基于問題導向。這個報告當中寫的不是特別詳細，但是在報告當中充分的聚焦于問題。我們現在這個報告目的是什么？通過這種測評，通過統計，通過結構化的分析，我們找到問題所在。報告當中，我特別感興趣的是我們現在存在的主要優勢，是基于這種資源投入，但我們弱項是人員素質型的公共服務，這是一個很好的分析。把諸如此類的問題找到以后，下一步怎么提高，這就找到了方向。

第三點特點，就是積極探索第三方評估。因為大家知道第三方評估有它的優勢，主要是它相對比較客觀，另外如果說專業組織參與的話，它的專業性相對比較強。但同時它也存在一定的弱勢，它也需要一定的條件，這方面我們國家目前整個環境來看，應該說探索這件事情非常難。去年國務院委托開展簡政放權行政審批制度的第三方評估，其實這個第三方，僅僅是委托第三方，是一個準第三方，嚴格意義上它不是獨立的第三方。在這個方面，我們目前能走到這一步已經相當的不錯，因為獨立的第三方需要資金的來源。我看了一下這個材料，基本上屬于準第三方，但下一步可能也要積極探索，談到一些獨立的第三方，我們在資金來源、在數據采集方面，真正做到客觀獨立的話，得出的數據更有說服力。

第四個特點，通過對服務效果的評價來倒逼公共服務質量的體系。我們現在的質量管理也特別關注產出效果，但質量管理的本意是強調過程。我們現在對公共服務，從這個報告當中主要是數據的采集和評估是功能，質量管理的最高標準，質量的最高標準是顧客滿意。怎么倒逼公共服務的過程以及投入，這是我們下一步應該研究的，怎么樣提升。但服務效果這一塊，也是體現人民滿意的宗旨。

這是我的一些感受，借這個機會，我也談一點個人的建議。

第一個，我們現在華東地區從整個經濟發展來看，是處在全國的高位區，它的公共服務的需求和其它地區相比存在一定的差異性。實際上越是發達地區，滿意度可能會越低。在北京市曾經調查公司也做過，在北京懷柔滿意度比較高，但城市的四個區，經濟發展水平顯然是高一個檔次，反而滿意度比較低。你的經濟發展到一定程度，老百姓的需求一定會進一步的增加和提高，這是一個客觀存在的事實。那么我們除了華東地區，其它地區呢？在座的黃司長從中央應該考慮這個事情，第一個建議，公共服務按照主體功能區分的要求，能不能搞一個不同主體公共服務的規劃以及圍繞這個規劃的實施方案和它的標準體系。這件事情我覺得做起來應該是很有意義的。

第二個，在具體的監測手段上，動態監測是一個很關鍵的問題。其實這個動態監測是什么意思呢？就是日常的監測，我們能不能有一個區縣一年365天天天看到指標的浮動，這個很重要。我們現在監測的主要是主觀性的指標，這個也需要，但主觀性的指標，個人的感知可能存在一定的偏差。再有一個我們做滿意度調查，只能是階段性的做，一年做一次，所以在各個具體的公共服務領域當中，能不能找到一些關鍵性的指標，能夠量化，如果通過一些數據的分析，通過一些互聯網的技術，信息化的技術，把這個解決的話，這就做到時時動態的監控，可能這一部分需要我們下一步再開展研究。

點評：

我看了2014年華東地區公共服務質量監測報告，有四點感想：

當代中國政府有四項基本職能，一個是經濟調節，一個是市場監管，一個是社會治理，還有公共服務。因此我們這個報告從政府的四大基本職能入手，來探求公共服務的質量，我認為是一個非常好的嘗試，這是我想講的第一個看法。

第二個看法，這個報告好象有11個領域，50個指標，還有公益、保障、便捷等維度，通過問卷的方式對華東地區各個層次的公共服務質量進行排序。更重要的是對公共服務質量滿意度有了兩大分析，第一個從資源的投入，第二個從人員素養的能力進行了分析。最大的好處，為我們下一步公共服務質量的改進方向提供了一個針對性的切口。它對于公共服務滿意度人群的年齡段、文化程度以及專業化的差別來分析公共服務滿意度的具體差別。這里有一個有意思的地方，契合了當前中國群體對公共服務多元化的需求，差異化的滿意程度。

第三個看法，因為我們都知道，盡管公共服務是我們政府的四項基本職能之一，但公共服務的領域是有規定的，一般來講義務教育、醫療衛生、社會保障，現在還有一些比如說大城市里面的住房保障，還有基于中國特色，有社會就業等。我們以往搞公共服務的績效評估有一個最大的毛病，包括我們這個學術界也沒有取得共識，公共服務原來績效評估過于側重于公共服務行政服務水平的提升，像現在搞的萬人測評，一般都是行政服務水平。行政服務水平到一定程度以后，它有天花板的，那么真正的公共服務是什么呢？就是我剛才講的四大主體內容，這個東西是無形的，靠政府的財政投入。無論是中央還是地方，投入多少，在哪些類別里面投入的比例，老百姓是沒有發言權的，完全是靠主政的長官意志來決定的。如果我們講公共服務質量評估，應該走向更深層次。我沒看到對維度的設置上，包括它對權重的設計上看不到，比如說100份，結果50份抽樣指標，前面有不同的維度以后，再設置全部。在這個方面，我提醒我們的課題組，以后怎么樣在這個方面下點功夫。我一直講政府有五大原理，一問責，是不是建立了有效問責制。第二是透明，第三是安全，你的管理有老百姓的參與，各個主體的參與。第四個是公開，最后是績效。政府必須要有績效，政府五大原理可以構成我們對公共服務質量評估的基本原則，可能對我們績效評估體系有很大的幫助。

最后一點，目前為止，質量工作一直是小質量，這是遠遠不夠的。像我們傳統質量，我要贊揚質檢總局質量管理司領導的眼光，我們要走向質量強國，走向中國創造，這個背后的大質量之星和質量規劃，尤其是公共服務質量，也突破了傳統服務質量的看法。因此我覺得你已經作出了突破，但這個背后里面有質量標準化體系的建設，那還有很長的路要走。

據我個人的經驗，我可以確定，建立一個廣泛的質量監測體系對于公共服務管理具有重大的意義。我們必須穩步持續提升公共服務的質量，真正使納稅人的付出，有效地為人民發揮最大的效用。根據我們的經驗，市民應被視為公共服務管理的顧客。只有這樣，市民接受服務的滿意度就更顯得具有重大的意義。就這點而言，上海質量管理科學研究院項目的觀點理應占據中心角色。我們堅信，借此次召開的大會，將開辟一條正確的道路。

我希望，該項目的實施能得到我們的合作支持，并且熱切期待未來的交流和規劃。

點評：

可能我講的有些觀點，跟前面幾位專家有相似的地方，說明我們有共同的看法。感謝會議的組織方，讓我有機會發表我對這項工作的看法。

我也很榮幸跟中國建立了很長時間的聯系，差不多有25年，跟超過100多家，包括私營企業和政府有過接觸，我自認為也是中國的一個很好的學生，我自認為對中國的政府也好，中國的國情也好是有所了解的。我個人認為這是一個具有開創性的工作，特別是在一些共產主義國家來說，這是我看到的第一次。

這是一個很重要的標志，對市場引起重視，關注公民的感受。過去我們會把上級領導看成是主要需要負責的對象，而不是基本的國民或者是基層的一些單位，我個人強烈感受這種情況必須要改變，我認為這是一個很好的第一步來進行改變。剛剛聽到的報告，這里面就是一些數據，包括提出的改進方面，這是一個很需要重視的，把我們的關注點真正轉移到顧客，就是普通的市民公眾。這樣一些測評，對于政府或者公眾來說，都是很積極的工作。這也是一個很好的開始，也是一個推進，鼓勵私營機構關注公共服務的測評。

今天我們聽到這樣一份報告，僅僅是一個開始，它絕對不是一個結束，所以這里面需要更多的持續努力，那么必須要有我接下來講的這些跟進。

第一個很重要，要建立改進的計劃，明確誰來推動這件事情，包括要投入什么樣的資源等等。需要確定用什么樣的方法來改進我們在調查當中發現的問題。就這個調查方法本身，也有很多需要提升的空間，在這一塊也要做進一步的研究。還有要讓相關的政府部門承擔起責任，把調查當中發現的問題做一個改進和提升。當然對這兩個方法，在今后要做進一步的完善。對于測量發現的一些問題，我們要測量它改進的成效。怎么把這個方法進行推廣，不僅僅是在華東地區，還要在中國的其他地區進行推廣。

我最后一個觀點，可能其他的專家也談到過，這樣一個方法是很好的，希望能夠推動在中國的其他私營部門也是用同樣的方法來測量他們顧客滿意度。剛才是我的一些想法，我也是呼吁要抓住這個時機，這是一個很好的開端來幫助中國，不管是政府也好或者是私營部門也好，來了解顧客的感知，去提升顧客的滿意度。這是一個非常好的研究，對于中國今后的發展也是一個很好的發展。我也祝賀參與這項調查的各個單位上海市質量管理科學研究院、中國行政管理學會、人民論壇雜志社等的努力，包括參與到這個調查的一些公眾的努力，表示祝賀。

我相信這是一個跨越式的發展，如果能夠把這個勢頭保持住的話，它會發揮一個很好的作用。這項調查研究的工作意義是很大的，不管是對于提高政府的效率、公眾的滿意、社會和諧等等方面都會發揮很大的作用。

（網絡轉載）